Het werk van operatoren is uitzonderlijk!

Emergency centres 112
Information campaign
Regelmatig zien we in de kranten een oproep voor operatoren voor de Noodcentrales 112. Hun werk is dankzij het programma de Noodcentrale ondertussen wel enigszins bekend, maar toch blijft het vaak onder de radar. Om hierover wat meer te weten te komen, hadden we een gesprek met Johann Falque, diensthoofd van de Noodcentrale 112 in Namen.

Dag Johann, kan je eens wat meer vertellen over jezelf?

Ik ben Johann Falque, officier-brandweerman en diensthoofd van de Noodcentrale 112 in Namen.  Als diensthoofd ben ik verantwoordelijk voor het dagelijks beheer van de centrale (planning, evaluatie, …)  Verder onderhoud ik de relaties tussen de provincie en de verantwoordelijken in Brussel. Ook interprovinciale contacten horen daar bij.    

 

Waarom is het noodnummer 112 zo belangrijk?

Het is belangrijk dat er een uniek nummer is.  Dat is gemakkelijk om te onthouden.  Bovendien is dat nummer altijd bereikbaar en kan de oproeper er zeker van zijn dat er iemand zal antwoorden als er een noodgeval is.  Goed om te weten is dat het noodnummer 112 ook gekend is in gans Europa en er ook wordt gepromoot.

 

Welke informatie is absoluut essentieel als je naar het noodnummer belt? 

Allereerst moet je informatie geven over de juiste plaats van het incident.  Verder zijn een goede beschrijving van wat er plaatsvindt en hoeveel slachtoffers er eventueel zijn, essentieel.   Kalm blijven – hoe moeilijk ook – en duidelijk spreken zijn een absolute meerwaarde.  De operator zal je zo veel mogelijk begeleiden, het is cruciaal dat je op de vragen antwoordt.  De operator vormt zich door jouw woorden een beeld van wat er gebeurt.  Daarom is een duidelijke beschrijving belangrijk om de ernstgraad van de situatie te bepalen.  De operator moet aan de hand van de oproep bepalen of er bijvoorbeeld een gewone ambulance of ook een MUG dient uitgestuurd te worden.  De juiste hulpmiddelen uitsturen is van het grootste belang.

 

Welke zijn belangrijke kwaliteiten voor een operator?

De operator moet een goede analyse kunnen maken op basis van de verkregen antwoorden.  Hij dient de situatie goed in te schatten en moet soms verschillende zaken tegelijkertijd kunnen doen. Verder is het belangrijk om empathisch te zijn, maar ook weer niet te veel.  Je moet beslissingen kunnen nemen en deze ook kunnen verwerken.  Verder is het belangrijk om met stress te kunnen omgaan.  Je emoties onder controle hebben, is belangrijk om hulp te kunnen bieden.  De belangrijkste eigenschap is echter goed in team kunnen werken.  Bij een reanimatie bijvoorbeeld, heb je soms verschillende medewerkers nodig om de interventie vlot te laten verlopen.

 

Hoe wordt er omgegaan met stressvolle oproepen? Krijgen de operatoren ondersteuning?

Je moet inderdaad met stress kunnen omgaan.  Voor sommige personen is het werk dan ook niet geschikt en die keren bijvoorbeeld terug naar hun vorige werkgever of zoeken ander werk.  Dat is ook geen schande.  Zo was er bv. een operator die pas een baby had en die het heel moeilijk vond om oproepen te behandelen waarbij baby’s betrokken waren.  Ook was er een keer een operator die een ambulance had gestuurd en bij aankomst bleek er een MUG nodig te zijn geweest.  Die operator vroeg zich af of hij een fout had gemaakt.  Nadat het gesprek werd herbeluisterd, bleek dat de operator toch de juiste analyse had gemaakt op basis van de informatie van de oproeper.
Operatoren kunnen na een moeilijke oproep bij elkaar terecht en dat team is dan ook erg belangrijk.  Je kan ook bij je diensthoofd langsgaan, maar voor sommigen is dat toch een drempel.  Er is ook een stressteam, dat bestaat uit operatoren met veel ervaring.  Tenslotte kunnen operatoren ook bij de arbeidsgeneesheer terecht.  En ook andere instanties , zoals POBOS bijvoorbeeld, kunnen indien nodig worden ingeschakeld.  Het is belangrijk dat operatoren weten dat ondersteuning voldoende voorhanden is.

 

Er bestaat ook een app 112.  Wat is daarvan de meerwaarde?

De belangrijkste meerwaarde van de app112 is dat deze onmiddellijk de precieze locatie en de gegevens van de persoon die de app gebruikt, doorgeeft aan de Noodcentrale 112. Dit kan enkel wanneer de gebruiker van de app de toestemming heeft gegeven om zijn of haar locatie te delen. Het is daarom heel belangrijk om de geolokalisatie voor de app112 in te schakelen op je gsm. Je kan in de app112 ook bijkomende informatie meegeven die van pas kan komen tijdens noodsituaties, bv persoonsgegevens, adresgegevens, enz.  Bovendien is de app112 ook het communicatiemiddel bij uitstek voor doven en slechthorenden.

 

Wat zijn de leukste momenten op de werkvloer en wat zijn de uitdagingen?

De uitdagingen zijn in de eerste plaats de grote mate van flexibiliteit die we aan de dag moeten leggen.  Zo gaat de technologie steeds met rasse schreden vooruit.   Nieuwigheden moeten telkens weer worden aangeleerd.  Zo bijvoorbeeld het bovenlokale platform.  Dat is zeer nuttig voor de burger die belt. Het is een extra zekerheid dat hij altijd zal worden geholpen.  Maar omgaan met verandering is altijd moeilijk, dat is menselijk.  De evoluties gaan wel erg snel en vele veranderingen op korte tijd zijn er soms te veel aan.
De meest inspirerende momenten zijn als er iemand kan worden gered.  Dat geeft het belang van de job aan.  Dat kan gaan van een reanimatie, tot de juiste instructies geven wanneer er een huis in brand staat.  Lemand kunnen helpen, geeft je vleugels.
Dat is ook een belangrijke reden om te werken in een Noodcentrale 112.  Je bent een cruciale schakel in levensbedreigende omstandigheden.  Het is bovendien teamwerk en allesbehalve een routinejob want elke dag zijn er nieuwe situaties en verhalen.

 

Nog een slotwoordje ?

Het is belangrijk om de job van operator in de schijnwerpers te zetten.  Deze mensen doen het werk in de schaduw en zijn vaak onzichtbaar voor de bevolking.  Het is een job waarmee je levens kan redden en dat maakt het zo uitzonderlijk!  Een operator levert cruciaal en uniek werk en is onvervangbaar!