Le travail des opérateurs est exceptionnel

Centrale d'urgence 112
Campagne d'information
La presse nous parle régulièrement des appels aux opérateurs pour les centrales d'urgence 112. Leur travail est désormais bien connu grâce à l’émission "Appel d'urgence" mais il reste encore souvent dans l'ombre. Pour en savoir un peu plus, nous nous sommes entretenus avec Johann Falque, chef de service de la centrale d'urgence 112 de Namur.

Bonjour Johann, parlez-nous un peu de vous?

Je suis Johann Falque, officier-pompier et chef de service à la centrale d'urgence 112 de Namur.  En tant que chef de service, je suis responsable de la gestion quotidienne de la centrale (planification, évaluation, etc.).  J'entretiens, en outre, les relations entre la province et les responsables à Bruxelles.  Cela inclut  les contacts interprovinciaux.  

 

Pourquoi le numéro d'urgence 112 est-il si important ?

Il est important d'avoir un numéro unique.  C'est facile à retenir.  De plus, ce numéro est toujours accessible et l'appelant peut être sûr que quelqu'un répondra en cas d'urgence.  Il est bon de savoir que le 112 est connu et promu dans l'ensemble de l'Europe.

 

Quelles informations sont nécessaires quand on appelle le numéro d'urgence ? 

Tout d'abord, vous devez donner des informations sur le lieu exact de l'incident.  Ensuite, une description précise de la situation et du nombre de victimes éventuelles est essentielle.   Rester calme - même si c'est difficile - et s'exprimer clairement constituent un plus. L'opérateur vous guidera autant que possible. Il est essentiel de répondre  aux questions.   L'opérateur se fait une idée de ce qui se passe à travers vos mots. Une description claire est décisive pour déterminer le niveau de gravité de la situation.  L'opérateur doit déterminer sur la base de l'appel si, par exemple, il faut envoyer une ambulance normale ou également un SMUR.  Nous devons nous assurer d’envoyer les services de secours adaptés

 

Quelles qualités doit-on rencontrer pour êtr opérateur ?

L'opérateur doit être capable de faire une analyse correcte de la situation sur la base des réponses reçues.  Il doit bien évaluer la situation et doit parfois être capable de faire plusieurs choses à la fois. De plus, il doit faire preuve d'empathie, mais pas trop..  Il doit être capable de prendre des décisions et les mettre en oeuvre.   Il doit pouvoir  gérer le stress.  Il  se doit de maîtriser ses émotions pour pouvoir aider. Et surtout, il doit  être capable de travailler en équipe.   Une intervention de  réanimation, notamment, nécessite la collaboration de plusieurs agents.

 

Comment sont gérés les appels stressants ? Les opérateurs reçoivent-ils un soutien ?

En effet, il faut être capable de gérer le stress.  Le travail ne convient donc pas pour certaines personnes. Ce n’est pas honteux. Par exemple, un opérateur qui venait d’avoir un bébé lui-même, trouvait  très difficile de traiter les appels concernant des bébés.  Un opérateur a un jour envoyé une ambulance et à l'arrivée, il s'est avéré qu’un SMUR était nécessaire. L'opérateur s'est demandé s'il avait commis une erreur.  A la réécoute de l'appel, on s’est rendu compte que l'opérateur avait  pourtant  fait la bonne analyse sur la base des informations de l'appelant.
Après un appel difficile, les opérateurs peuvent compter les uns sur les autres. Cette esprit d’équipe est donc très important.  Vous pouvez également trouver votre chef de service, mais pour certains, cela reste un obstacle.  Il existe également une équipe stress composée d'opérateurs ayant une grande expérience.  Enfin, les opérateurs peuvent également s'adresser au médecin du travail.  'D’autres instances, comme POBOS, peuvent aussi être contactées si nécessaire.  Il est important que les opérateurs sachent qu'il y a suffisamment de soutien disponible.

 

Il existe aussi une application 112.  Quelle est la plus-value ?

La principale plus-value de l'app112 est qu'elle transmet immédiatement à la centrale 112 l'emplacement exact de l’incident ainsi que les coordonnées de la personne qui l'utilise. Ce n'est possible que si l'utilisateur a donné l'autorisation de partager sa localisation. Il est donc très important d'activer la géolocalisation sur votre gsm pour utiliser l'app112. Vous pouvez également inclure dans cette application des informations supplémentaires qui pourraient être utiles lors de situations d'urgence. Par exemple des données personnelles, des adresses, etc.  L'app112 est également l'outil de communication privilégié des sourds et des malentendants.

 

Quels sont les défis à relever ?

Les défis sont, avant tout, le haut degré de flexibilité dont nous devons faire preuve.  La technologie progresse à pas de géant.   Il faut sans cesse enseigner les nouveautés.  Par exemple, la plateforme supra-locale.  C'est très utile pour le citoyen qui appelle. C'est une assurance supplémentaire qu'il sera toujours aidé.  Mais faire face au changement est toujours difficile, c'est humain. Les évolutions vont très vite et les nombreux changements en peu de temps sont parfois difficile à gérer. 

 

Quels sont les plus chouettes moments sur le lieu de travail ?

Les moments les plus inspirants sont ceux où l'on peut sauver quelqu'un.  Cela indique l'importance du travail.  Il peut s'agir d’une réanimation ou de donner les instructions appropriées lorsqu'une maison est en feu.  Être capable d'aider quelqu'un vous donne des ailes.
C'est aussi une raison importante pour travailler dans un centre d'urgence 112.  Vous êtes un lien important dans des circonstances potentiellement mortelles !  De plus, il s'agit d'un travail d'équipe. C’est tout sauf un travail routinier car chaque jour, il y a de nouvelles situations et de nouvelles histoires. 

 

Un dernier mot ?

Il est important de mettre en valeur le travail de l'opérateur.  Ces personnes font le travail dans l'ombre et sont souvent invisibles pour le public.  C'est un métier qui vous permet de sauver des vies et c'est ce qui le rend si exceptionnel !  Un opérateur fait un travail crucial et unique. Il est irremplaçable !